InMoment Solutions

Experts en science des données et en comportement humain

InMoment

Experts en science des données et en comportement humain

Le monde des affaires évolue rapidement, mais les entreprises utilisent toujours les mêmes programmes de mesure d’expérience qu’elles ont mis en place il y a trois, cinq ou même dix ans. Elles essayent de résoudre des problèmes qui ne peuvent être résolus par la technologie seule. La véritable innovation nécessite souvent une touche humaine. Nos services professionnels sont mis en oeuvre par des experts en CX, EX et MX, mais surtout, nous sommes des experts en comportement humain. Notre équipe de Données Stratégiques, dirigée par des data scientists et des docteurs PhD, va au-delà de la technologie pour aider les entreprises à reconnaître et à démontrer le pouvoir et la valeur des initiatives relatives à l’expérience.

CARTOGRAPHIE DU PARCOURS

Prédisez et planifiez les parcours client émergents

Vous vous souvenez de l’époque où vous pouviez entrer dans un magasin, acheter un produit et repartir ? Nous non plus. Les parcours client peuvent changer en un clin d’œil et la seule garantie est que le parcours d’aujourd’hui ne ressemble en rien à celui d’hier. Et celui de demain sera aussi certainement différent. Nos ateliers de cartographie des parcours vous aident à prévoir et à planifier ces changements. Ainsi, pendant que vos concurrents se démènent pour s’adapter, vous êtes déjà prêt à répondre aux besoins changeants du marché.

Governance

Créez un livret de règles pour l'amélioration de l'expérience

La mise en place d'une stratégie en matière d'expérience est une première étape importante, mais si l'alignement, les attentes et les processus appropriés ne sont pas en place, l'impact sera limité. Qu'il s'agisse de la supervision de la direction, des processus normalisés ou de l'accompagnement du personnel de terrain, notre manuel de gouvernance de l'expérience donne une structure à votre programme en aidant chacun à comprendre son rôle spécifique en matière d'expérience.

Si votre stratégie d’expérience client est votre plan de match, alors la discipline de gouvernance fournit vos arbitres et votre règlement.”

Outside In, Forrester Research

CONCEPTION DU PROGRAMME

Rafraîchissez et revitalisez

À quand remonte la dernière révision de votre programme d’expérience ? Les idées se sont-elles épuisées ? Vous manquez de soutien et d’engagement interne ? Vous vous sentez dépassé ? Votre stratégie d’expérience doit s’aligner sur les objectifs généraux de l’entreprise et la promesse de la marque. Grâce à des sessions approfondies de travail sur tableau blanc, nos experts examineront votre programme dans une optique d’amélioration de l’expérience, identifieront les opportunités et recommanderont des actions pour améliorer la collecte de renseignements et augmenter le retour sur investissement.

OPTIMISATION DE L'EXPÉRIENCE D'ENQUÊTE

Le feedback est une extension de votre marque

La plupart des créateurs d’enquêtes n’ont pas une solide compréhension des meilleures pratiques en matière de conception d’enquêtes. Ils posent des questions trop nombreuses ou trop longues, ce qui réduit l’engagement et les taux de réponse. De plus, les questions mal rédigées donnent des résultats faussés qui conduisent à des indications faibles ou inexactes. Nos data scientists utilisent l’optimisation de l’expérience d’enquête (SEO) pour améliorer à la fois l’expérience utilisateur et la qualité des données en analysant vos enquêtes et en les optimisant en fonction des clics, de la longueur et du branding.

VOIX DE L'EMPLOYÉ

Donnez la parole aux employés

Le point de vue des employés sur l’amélioration de l’expérience client (la Voix de l’Employé) fournit aux marques un regard unique sur les expériences, les émotions, les plaisirs et les difficultés des clients. Les dispositifs d’écoute de la Voix des Employés d’InMoment peuvent être mis en œuvre à des points de contact et intervalles établis, exploités par le biais d’invitations ponctuelles et de portails « toujours ouverts » ou intégrés à votre processus en circuit fermé pour une compréhension en temps réel des problèmes et de leur cause profonde. Nos experts vous aideront à développer une stratégie d’écoute, à analyser les résultats et à élaborer des plans d’action pour améliorer la fidélisation des clients, réduire les coûts et augmenter les revenus.

ÉTUDE DE MARCHÉ MODERNE

Prêt à bouleverser le marché ?

Si les groupes de discussion traditionnels appartiennent peut-être au passé, les études de marché ne sont certainement pas mortes. Des panels mondiaux aident les entreprises à répondre à des questions détaillées grâce à des informations spécifiques au secteur, directement issues de l’esprit des consommateurs. Dans un monde où un seul tweet peut rendre populaire ou détruire une marque et où le ressenti des consommateurs est roi, les études de comparaison concurrentielle, d’évaluation du marché et de perception des marques permettent d’identifier les besoins des consommateurs et de répondre à leurs attentes. Que vous recherchiez l’acquisition, la croissance ou la fidélisation des clients, notre équipe d’experts en conception d’études vous aidera à élaborer la solution qui convient à votre entreprise.

Segmentation

Il n’y a pas de recette miracle universelle

Alors que la personnalisation fait fureur dans le domaine du CX, il est tout simplement impossible de comprendre les besoins et les désirs de chaque client. C’est là que la segmentation entre en jeu. Notre équipe d’experts fournira des profils détaillés pour chaque segment de votre secteur ou de votre clientèle actuelle, identifiera ceux qui ont le plus de valeur et recommandera des plans de communication et d’action pour acquérir et développer chaque groupe.

ÉTUDE SUR L'ATTRITION ET LA RÉTENTION

Comprenez et réduisez la perte de clientèle

Pourquoi les clients partent-ils ? Plus important encore, pourquoi restent-ils ? Qu'un client vous quitte en raison d'un mauvais service, d'un mauvais prix ou parce qu'il s'est laissé séduire par une offre nouvelle ou unique d'un concurrent, cette perte a un prix. Un point positif ? C'est l'occasion idéale de comprendre les variables qui influent sur l'attrition afin de pouvoir identifier de manière proactive les clients qui risquent de partir à l'avenir. Une étude sur l'attrition vous aide à mettre en œuvre des stratégies pour offrir plus de ce que les clients aiment et moins de ce qu'ils n'aiment pas, de sorte que les tentatives de vos concurrents pour séduire vos clients deviennent futiles.

Un consommateur sur trois (32 %) déclare qu’il abandonnera une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience. »

PWC

ANALYSE DES VÉRITABLES FACTEURS CLÉS

Toutes les expériences ne sont pas égales

Il est impossible de rendre chaque expérience parfaite et c’est normal. Ce qui importe, c’est de comprendre les moments qui comptent pour vos clients et vos employés, puis de veiller à ce qu’ils fassent mouche. Notre analyse exclusive des facteurs déterminants vous aide à comprendre quels éléments de l’expérience ont le plus d’impact sur les résultats qui vous intéressent et comment donner la priorité à ces variables.

RÉUSSITE DES EMPLOYÉS

Sortez les banderoles et coupez le gâteau!

Il n’y a rien de mieux que de célébrer un anniversaire de travail ! Les employés qui restent longtemps apportent des connaissances et une expertise approfondies. Ils ont tendance à développer des relations et des rapports précieux avec les clients. De plus, lorsque les employés restent, vous ne dépensez pas des centaines de milliers d’euros pour le recrutement, la sélection et la formation de nouveaux employés. Notre solution combine des enquêtes clés sur le cycle de vie des employés avec des analyses stratégiques pour identifier où et pourquoi les employés deviennent moins impliqués et ne sont pas satisfaits. Des actions sont ensuite proposées pour qu’ils restent motivés et productifs avant qu’il ne soit trop tard.

PROGRAMME DE DÉVELOPPEMENT DU LEADERSHIP

Engagez et responsabilisez les leaders de demain

On dit que les employés ne quittent pas leurs entreprises, mais qu'ils quittent leurs responsables. C'est pourquoi il est essentiel de former des leaders efficaces à tous les niveaux de votre organisation. Notre programme de développement du leadership contribue à la prise de conscience de soi et à la mise en œuvre des connaissances acquises par le biais de séances de coaching et de planification d'actions ciblées, axées sur les opportunités et les obstacles pour chaque individu. Le résultat ? Des leaders autonomes prêts à guider leurs équipes de manière réfléchie et efficace.

92 % des employés ont déclaré qu’ils seraient plus enclins à conserver leur emploi si leurs patrons faisaient preuve de plus d’empathie.

Businessolver, The State of Workplace Empathy

PLANIFICATION DYNAMIQUE DES ACTIONS

Allez au-delà des informations

Avoir des informations et ne pas prendre de mesures ne mène à rien. Les programmes d’expérience échouent généralement lorsque les marques ne savent pas quelles actions entreprendre, ni même comment susciter le soutien et l’engagement. Nos experts en transformation de l’expérience vous aideront non seulement à identifier les initiatives ayant un impact, mais aussi à guider le processus de gestion du changement et de l’engagement nécessaire pour que l’amélioration de l’expérience fasse partie du quotidien de chaque employé.

ANALYSE DES LIENS FINANCIERS

Prouvez l’impact de l’amélioration de l’expérience

Levez la main si on vous a demandé de prouver l’impact de vos initiatives en matière d’expérience. On peut supposer que les améliorations du NPS et de la satisfaction globale ont un impact positif sur les revenus. Mais le quantifier est une autre histoire. Qu’il s’agisse d’acquisition, de croissance, de fidélisation ou de réduction du coût du service, nos experts vous aideront à concevoir un programme conforme à vos objectifs et à en mesurer l’impact à chaque étape.

ANALYSES PRÉDICTIVES

Votre propre boule de cristal personnelle

Si vous prenez toutes vos décisions sur la base d’indicateurs en décalage, vous aurez toujours un temps de retard. L’analyse prédictive vous permet de savoir quels sites risquent de ne pas atteindre les objectifs de vente, quels clients sont susceptibles de partir et quels segments sont propices à la croissance. De la prévision à l’attrition des employés en passant par la perte de clients, l’analyse constante des modèles dans diverses sources de données vous permet de prendre des mesures proactives et de tirer parti des opportunités émergentes avant qu’il ne soit trop tard.

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