L’Indice di sforzo del cliente (CES) è un indice da 1 a 7 che misura quanto sia facile per i clienti interagire con i prodotti e i servizi di un’azienda. Un’azienda che fornisce un servizio privo di sforzi per il cliente ottiene un 7, mentre un’azienda che rende la vita difficile ai propri clienti ottiene un 1. In altre parole, i valori di CES alti sono i migliori.
Il CES si calcola facendo la media di tutte le risposte individuali presentate a una domanda del sondaggio CES.
CES Snapshot Dashboard Source: InMoment
La valutazione e il calcolo della metrica CES ha una storia interessante. Quando il Corporate Executive Board (CEB) ha presentato per la prima volta il metodo di indagine CES, intorno al 2008, la formulazione originale della domanda era la seguente:
Si noti che con questa scala e formulazione della domanda, un punteggio basso è un buon punteggio, mentre un punteggio alto è un cattivo punteggio. Questo può creare confusione ai professionisti della Customer Experience abituati alle metriche NPS e CSAT dove i punteggi alti sono migliori. I ricercatori hanno inoltre scoperto che la parola “sforzo” ha diversi significati culturali quando viene tradotta in diverse lingue.
Nel 2013, dopo anni di esperimenti, consulenza ai clienti, compilazione delle risposte e correlazione con i valori di fedeltà dei clienti, il CEB ha riformulato la domanda e ha presentato una nuova scala da 1 a 7 punti, con un maggiore valore di predittività della fedeltà dei clienti. Il tutto è stato ribattezzato domanda del sondaggio CES 2.0.
Il modello predefinito di domanda CES di InMoment ha un approccio simile e può essere personalizzato per adattarsi a qualsiasi esigenza specifica:
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