Non ci sono scorciatoie per migliorare il Net Promoter Score. Come alcuni consigliano, seguire i detrattori, cercare di coinvolgere i passivi e ringraziare i promotori è certamente una buona idea e una prassi valida. È noto che una buona comunicazione è efficace per migliorare qualsiasi tipo di relazione. Nel breve termine, rispondere al feedback NPS aiuterà a prevenire gli abbandoni evitabili. Tuttavia, per un miglioramento strutturale e a lungo termine del proprio NPS, occorre guardare più in profondità. L’NPS, dopo tutto, è solo la punta dell’iceberg. L’unico modo per ottenere un NPS più alto, è quello di incorporare la Voce dei Clienti in tutta l’organizzazione e nel piano di azione dei propri prodotti o servizi. Bisogna ascoltare allo stesso modo i promotori, i detrattori e i passivi: quali sono gli aspetti più interessanti della propria offerta o brand e quali sono, invece, i punti deboli? Bisogna immergersi e guardare l’iceberg, capire il “perché” che motiva il punteggio. Occorre imparare ad apprezzare il feedback dei clienti scontenti.
Tutti conosciamo il valore delle “prime impressioni”. Anche i clienti hanno le loro prime impressioni. Il buyer journey e la customer experience potrebbero iniziare prima di quanto si pensi.
Fase 1: Mantenere la brand promise.
Molti ricordano la propria prima esperienza di acquisto con Apple. Io ricordo la mia. Ho acquistato il mio primo prodotto Apple con molto ritardo rispetto alla media. Nonostante la straordinaria passione dei fan della mela per questo brand – a prescindere dal fatto che si trattasse di un Mac, di un iPod o di un iPhone – non venivo “contagiato”, soprattutto a causa dei prezzi davvero elevati. Un giorno, nel bel mezzo di un brutto caso di frustrazione nei confronti del mio PC, ho consultato l’apple store online e ho acquistato il mio primo mac… Non riesco a descrivere quanto sono rimasto favorevolmente impressionato dalla confezione che mi è arrivata a casa. Non riuscivo a convincermi a buttare via la scatola. Le prime impressioni sono importanti.
Fase 2: Attenzione ai rappresentanti troppo zelanti.
Bisogna capire i punti dolenti dei clienti e aiutarli a scegliere soluzioni adatte per le loro esigenze. Account executive che spingono per l’adozione di soluzioni inutili per il cliente pensando solo al proprio bonus, oppure che arrivano a mentire su ciò che il prodotto può effettivamente fare, si comportano in modo miope e finiscono inevitabilmente per danneggiare il brand e l’NPS dell’azienda. Occorre pensare alle esigenze dei clienti prima che alla redditività.
Fase 3: Investire nel successo del cliente.
Il successo del cliente è una funzione in qualche misura nuova introdotta dal settore del software durante il passaggio dalle licenze on-premise con canoni di manutenzione al modello SaaS (software as a service). Improvvisamente l’adozione e l’uso del prodotto sono diventati molto più importanti per i risultati economici di un’azienda, perché per i clienti i costi di passaggio alla concorrenza sono diventati molto più bassi. Ma il successo del cliente è rilevante per qualsiasi settore. Il successo del cliente non si limita a garantire supporto o assistenza al cliente, ma è invece un approccio più proattivo a queste funzioni. Il ruolo dei team per il successo del cliente è quello di fissare le aspettative, di coinvolgere il cliente, di assicurarsi che il cliente ottenga il massimo dal prodotto e raggiunga i risultati desiderati, oltre a incanalare la Voce dei Clienti verso la parte giusta dell’organizzazione.
E-BOOK
Come usare il Net Promoter Score per fidelizzare i clienti in modo permanente
8 modi per modernizzare il proprio programma NPS e creare una cultura della soddisfazione del cliente
Fase 4: Analizzare le motivazioni su cui si fonda il punteggio.
Segmentare il feedback NPS per individuare i fattori chiave per il business e analizzare a fondo anche il feedback qualitativo. Questo semplificherà l’assegnazione delle risorse necessarie per migliorare l’NPS. Per esempio, si potrebbe decidere di privilegiare il feedback dei clienti che spendono di più nei propri prodotti e servizi, rispetto agli acquirenti occasionali o a quelli che usano piani gratuiti.
Fase 5: Allineare l’intera azienda all’NPS, la “stella polare” della centralità del cliente, e condividere come si pensa di usare il feedback dei clienti che si riceve.
Nel tempo, una costante attenzione al miglioramento della customer experience in tutti i punti di contatto si traduce generalmente in un miglioramento del Net Promoter Score.
Fase 6: Fare in modo che i promotori diffondano la propria opinione.
Attireranno clienti che la pensano come loro.
Fase 7: Non smettere mai di comunicare con i clienti e monitorarne lo stato.
Francamente non so come gli attuali CEO riescano a vivere senza un ciclo sistematico di feedback dei clienti. È come volare alla cieca.
Buona fortuna per il tuo percorso NPS.
See ROI in Half the Time
InMoment’s integrated CX approach increases customer lifetime value and bottom line performance in just 12 months, significantly faster than the industry average of 25 months!
Estimated ROI (payback period in months)