Author: Stacy Bolger, Vice President, Global Employee Experience
Les initiatives d’amélioration de l’expérience (XI), lorsqu’elles sont menées correctement, sont en constante évolution. Vous concevez votre programme avec des objectifs de retour sur investissement quantifiables en tête, vous le mettez en œuvre pendant une période donnée et vous vous réunissez avec les parties prenantes pour voir comment il s’est déroulé. Si vous vous interrogez sur la suite de votre initiative, si vous souhaitez obtenir de l’aide pour optimiser l’investissement dans le programme ou si vous envisagez d’étendre votre programme à de nouvelles parties prenantes et à de nouveaux domaines d’activité, il existe toujours un bon point de départ pour tout cela et bien plus encore : journey mapping – ou la cartographie des parcours.
Qu’est-ce que c’est exactement, la cartographie des parcours ?
La cartographie des parcours est un élément clé de toute initiative en matière d’expérience, en particulier de celles qui sont conçues pour améliorer réellement l’expérience client (CX) et l’expérience employé (EX). L’expérience client, l’expérience employé et le point de vue des employés sur l’expérience client sont tous liés. La cartographie des parcours nous permet de comprendre ces relations du point de vue des deux publics. Si vous n’avez pas une vue d’ensemble de ces relations, il devient beaucoup plus difficile d’identifier les défis et comment votre programme d’expérience peut les résoudre.
La cartographie des parcours permet aux marques de comprendre les relations entre les clients et les employés du point de vue des deux publics.
None of this is to say that journey mapping is simple. Over the many years I’ve spent consulting on this topic, I’ve seen the organisations I talk to contend with problems like a lack of executive sponsorship, siloed work culture, lack of resources, and confusion on overall company priorities/vision. Fortunately, there’s a two-stage blueprint that brands can use to navigate these obstacles, and it begins with strategy.
Étape 1: Stratégie et alignement de l’entreprise
La première étape pour améliorer le parcours du client ou de l’employé consiste à réévaluer la stratégie commerciale et l’alignement organisationnel de votre entreprise. Vers quels objectifs commerciaux ces parcours tendent-ils ? De quels segments de clients ou d’employés avez-vous besoin pour atteindre ces objectifs, et que savez-vous déjà à leur sujet ? Déterminez pour quels clients et/ou employés vous établissez une cartographie et vous aurez compris le début de ce processus.
Ensuite, si ce n’est pas déjà fait, déterminez quelles sont vos parties prenantes et dans quelle mesure elles sont alignées sur un objectif commun. Si vous n’êtes pas sûr de l’une ou l’autre de ces questions, vous pouvez commencer à résoudre ce problème en éliminant les silos autour des données au sein de votre organisation. Le partage des données n’est pas ‘seulement’ utile pour s’assurer que tout le monde dans votre entreprise a le même profil du client ou de l’employé ; il vous permet de construire votre réseau interne de ‘champions CX’ et, ensuite de trouver les parties prenantes dont vous avez besoin pour concevoir avec succès votre cartographie.
Étape2 : Trouver des ressources
Vous avez identifié les parcours que vous devez cartographier et les parties prenantes/intervenants qui peuvent vous aider à les réaliser – il est maintenant temps de parler des ressources. Même si vous avez toutes les bonnes personnes en place et connaissez les parcours à évaluer, sans les ressources nécessaires pour agir sur ce que vous découvrez, il n’y a pas beaucoup d’intérêt à toute cette initiative. Les données peuvent être utiles pour créer une vue d’ensemble des personnes dont vous cartographiez le parcours, mais la réussite d’une expérience transformatrice ne peut résulter que d’actions directes.
Dans ce contexte, les ‘ressources’ ne font pas seulement référence aux moyens financiers (même si c’est aussi une bonne chose pour votre projet). Je parle également de l’élément humain ; vos coéquipiers ont-ils les compétences analytiques, de gestion de projet et de réflexion stratégique nécessaires pour cartographier vos parcours ? Les facteurs supplémentaires à prendre en compte pour la cartographie des parcours sont les suivants:
- Quantifier l’impact financier
- S’assurer que les améliorations obtenues grâce à la cartographie sont évolutives
- Mesurer et suivre les changements mis en œuvre pendant et après le journey mapping
- Gestion du changement
Avec la connaissance, la bataille est à moitié gagnée
Si vous et votre équipe parvenez à évaluer votre stratégie d’entreprise, à réunir les parties prenantes, à mobiliser les ressources et à prendre en compte les obstacles que j’ai mentionnés précédemment, vous aurez déjà gagné une grande partie de la bataille concernant le journey mapping. Certes, tout cela est plus facile à dire qu’à faire, mais atteindre ces objectifs simplifie le reste du processus et le rend évolutif.
Une fois que vous savez quels sont les moments qui comptent le plus pour vos clients et vos employés, vous pouvez aller plus loin, recueillir les commentaires propres à chaque point de contact du parcours, identifier les possibilités d’amélioration de l’expérience et comprendre comment ces parcours sont liés les uns aux autres. Ensuite, à l’aide de l’infrastructure désilotée que vous avez mise en place pour atteindre ce point, vous pouvez faire profiter votre organisation de ces enseignements et déterminer comment améliorer de manière significative chaque expérience ! Par exemple, une carte du parcours que j’ai aidé à établir pour un client a révélé que les employés n’avaient pas été formés pour fournir le niveau de service attendu. La cartographie du parcours a permis à ce client d’améliorer de manière significative l’expérience des clients et des employés.
Créer une amélioration de l’expérience
Si la cartographie des parcours aide les marques et les organisations à améliorer l’expérience, alors pourquoi tant de programmes d’entreprises ne parviennent-ils pas à faire bouger les choses ? Pour créer une amélioration significative, il faut passer à l’action – beaucoup d’entreprises et même de fournisseurs de programmes d’expérience se contentent de créer une carte du parcours, puis de surveiller le tableau d’affichage ou de réagir aux problèmes lorsqu’ils se présentent. Si vous voulez vraiment faire la différence pour les clients et les employés pour lesquels vous établissez une carte, cette passivité ne suffira pas.
Si vous pensez qu’une initiative de journey mapping est trop coûteuse ou trop longue, considérez le coût d’opportunité. La cartographie des parcours crée des initiatives qui impliquent à la fois les personnes et leurs idées, ce qui donne lieu à des expériences beaucoup plus passionnées et connectées que les initiatives qui se contentent de dire aux collaborateurs ce qu’ils doivent changer.
Cartographier les parcours des clients, alimenter une plateforme capable de fournir des informations exploitables, et travailler avec les équipes que vous avez réunies pour réaliser le journey mapping, voilà ce qui rend ce processus non seulement intéressant, mais aussi inestimable. La nature collaborative et évaluative de la cartographie des parcours en fait un excellent moyen d’optimiser l’investissement dans les programmes afin d’obtenir un retour sur investissement, de réévaluer votre initiative avant son prochain cycle et d’identifier les changements de comportement nécessaires pour améliorer les expériences des clients et des employés.
Vous pouvez télécharger un PDF de cet article en cliquant sur le bouton ci-dessous!
