Press Release

Virgin Money s’associe à InMoment pour améliorer les expériences bancaires numériques grâce à la cartographie des points de contact

PARIS (9 novembre 2021)— Virgin Money, une société de services bancaires et financiers de premier plan au Royaume-Uni, étend son programme d’expérience client (CX) avec InMoment®, le principal fournisseur de solutions d’amélioration de l’expérience (XI)™, pour créer des expériences plus significatives dans le monde numérique.

Depuis 180 ans, Virgin Money a construit un héritage d’excellence en rendant chaque étape du parcours bancaire d’un client – des transactions physiques aux transactions numériques – aussi brillamment simple que possible. Dans cette optique, la marque souhaitait comprendre le parcours et les moments qui comptent le plus pour les clients en matière de services bancaires numériques, afin de pouvoir tirer le meilleur parti de ses succès, et de se concentrer sur des améliorations stratégiques.

Virgin Money sait que les émotions laissent des souvenirs et que les clients prennent des décisions en fonction de leurs émotions. La marque voulait une solution qui lui permette de comprendre comment les souvenirs créés tout au long du parcours influent sur les choix des clients. C’est pourquoi Virgin Money a fait appel à son partenaire d’amélioration de l’expérience, InMoment, pour étendre ses efforts en matière de CX en y incluant le Touchpoint Impact Mapping d’InMoment. 

La cartographie de l’impact des points de contact est une approche analytique unique qu’InMoment a développée pour donner vie à l’état émotionnel du client à chaque point de contact du parcours, créant ainsi un aperçu convaincant des moteurs du comportement dans le processus. Cette approche est unique car elle écarte les mesures d’enquête traditionnelles, en analysant uniquement les commentaires des clients, en mesurant la fréquence et l’intensité émotionnelle des thèmes abordés par les clients, puis en mettant en évidence les pics émotionnels à travers une expérience.

Grâce à la cartographie de l’impact des points de contact, Virgin Money a pu constater que le processus d’accueil avait un impact notable sur les relations futures avec les clients. Le fait de donner la priorité à cette étape du voyage a permis d’identifier et de comprendre les points de friction dans le processus de souscription et au-delà. L’équipe a pu élaborer un plan d’action pour éliminer tous les points de friction aussi rapidement que possible et, en fin de compte, créer des expériences d’accueil mémorables et positives pour les clients. 

« Grâce à la cartographie de l’impact des points de contact, nous commençons à créer une stratégie CX qui offre une expérience émotionnelle dans un monde numérique », a déclaré Kerry Matheson, responsable de la recherche CX chez Virgin Money, « Nous voulons ravir les clients, éliminer les frustrations et rendre les gens plus heureux à propos de l’argent, d’autant plus que de plus en plus de services bancaires sont numériques et non plus d’humain à humain. »

Apprenez-en davantage sur l’expérience de Virgin Money avec la cartographie de l’impact des points de contact dans cette vidèo.

À propos d’InMoment

Améliorer les expériences est la raison d’être d’InMoment. Notre mission est d’aider nos clients à améliorer les expériences à l’intersection de la valeur – là où les besoins des clients, des employés et de l’entreprise se rejoignent. Le cœur de ce que nous faisons est de connecter nos clients avec ce qui compte le plus grâce à une combinaison unique de données, de technologie et d’expertise humaine. Grâce à notre plateforme technologique ultramoderne, à des décennies d’expérience dans le domaine et à des équipes d’experts internationales, nous mettons l’accent sur l’amélioration de l’expérience (XI) pour aider nos clients à s’approprier les moments qui comptent. Prenez un moment et apprenez-en davantage sur inmoment.com.

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CONTACT: Rebecca Sanghera, InMoment, rsanghera@inmoment.com


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